B2B Kundenbindung – entscheidend ist die richtigen Strategie

Nur wenige B2B Unternehmen haben heute eine B2B Kundenbindungsstrategie
oder allgemeiner formuliert eine Kundenstrategie.

Ein Grund dafür ist eine Unternehmensorganisation, die sich vorwiegend an
Bereichen und Abteilungen orientiert und weniger an Geschäftsprozessen.

Der Umgang mit Kunden und Interessenten (Leads) wird allgemein in der
Gesamt-Unternehmensstrategie formuliert. Die Details werden dann in
Marketing- und Vertriebsstrategien festgelegt.

Eine umfassende Kundenstrategie, die das gesamte Unternehmen einbezieht,
ist die notwendige Basis für ein kundenorientiertes Unternehmen und für
ein erfolgreiches Customer Relationship Management.

Für die Umsetzung dieser Strategie braucht es ein prozessorientiertes
B2B Kundenmanagement.

Ein wesentlicher Bestandteil einer umfassenden Kundenstrategie sind
strategische Zielsetzungen für die B2B Kundenbindung
(b2b customer retention, customer loyalty oder customer commitment).

Die B2B Kundenbindungsstrategie sollte von Beginn an offensiv angelegt sein.
Eine defensive Strategie, deren Zielsetzung sich darauf beschränkt, die
Anforderungen der Kunden zu erfüllen und wenn möglich deren
Erwartungen zu übertreffen, reicht für eine nachhaltige Kundenbindung
nicht mehr aus.

 Langfristige Kundenbindung oder Loyalität entsteht nur dann, wenn es
gelingt, die Kunden davon zu überzeugen, dass ihre Anforderungen auch
in Zukunft vom Unternehmen bestmöglich erfüllt werden können.

Um dieses nachhaltige Vertrauen der Kunden aufzubauen und weiter zu
entwickeln reicht es nicht mehr, innovativ im eigenen Technologie- und
Kompetenzbereich zu sein.

Unternehmen müssen sich deshalb intensiv mit den Märkten und den
Strategien ihrer Kunden beschäftigen, um diesen als erster Lösungen und
Produkte für die Zukunft anzubieten zu können.

Ein kontinuierlicher und systematischer Dialog mit den entscheidenden Personen
bei ihren Kunden ist dafür das beste Instrument.

Ein solcher Dialog liefert nicht nur die notwendigen Informationen und
Ideen, sondern trägt auch wesentlich dazu bei, nachhaltige und
vertrauensvolle Beziehungen mit den aktuellen und zukünftigen
Entscheidern aufzubauen.