B2B Kundenfeedback – Optimierte Geschäftsprozesse

OPTIMIERUNG DER GESCHÄFTSPROZESSE UND
CONTROLLING DES VERBESSERUNGSPROZESSES

Qualität bedeutet zum einen, inwieweit die Abläufe im Unternehmen oder
in einer Geschäftseinheit die Anforderungen und Erwartungen der Kunden
berücksichtigen und erfüllen.

Zum anderen steht die Produktivität der Prozesse auf dem Prüfstand,
da Verschwendung, im Sinne von vom Kunden nicht gewünschter und
nicht honorierter Leistungen, aufgedeckt werden.

Durch die frühzeitige und umfassende Einbeziehung der Führungskräfte
und Mitarbeiter, die in ihren jeweiligen Bereichen eine Anpassung der
Abläufe umsetzen müssen, entfallen Produktivitätsverluste durch
langwierige Überzeugungs- und Kommunikationsprozesse und ungenaue
Informationsvermittlung. Dies gilt insbesondere für Mitarbeiter, die in der
Regel keinen direkten Kontakt zu den Kunden haben.

Das direkte Gespräch mit den Kunden erzeugt ein persönliches
Commitment der Mitarbeiter für die Umsetzung notwendiger
Verbesserungsmaßnahmen und steigert deren Engagement.

Das frühe Erkennen von zukünftigen Veränderungen in der
Kundenbeziehung, ermöglicht darüber hinaus eine nachhaltige
und kosten optimale Anpassung der Prozesse.

Aus den Ergebnissen des Kunden Feedback Programms lassen
sich die notwendigen Aktivitäten und Maßnahmen zur Steigerung
des Kundennutzens und zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit
ableiten. Im Rahmen der Auswertung der Kundenbefragung werden
Ziele festgelegt und entsprechende Vereinbarungen mit den für die
Umsetzung verantwortlichen Mitarbeitern getroffen. Die notwendigen
Bewertungskriterien (Kennzahlen, bzw. Kenngrößen) für eine
Zielerreichung können direkt aus den Befragungsergebnissen
ermittelt werden.

Das Kunden Feedback Programm erfüllt optimal die Anforderungen
der ISO 9000 Revision 2000. Es bietet eine wirksame und effiziente
Vorgehensweise, um die aktuellen und zukünftigen Anforderungen
der Kunden zu erheben, Maßnahmen zur Erfüllung der Kundenwünsche
umzusetzen und die Zufriedenheit der Kunden zu ermitteln
(„wirksame Qualitätsschleife“).

Darüber hinaus liefert das KFP die wichtigen und detaillierten
Informationen von und über den Kunden, die für den Aufbau und
die Akzeptanz eines software-unterstützten Customer Relationship
Managements (CRM) unabdingbar sind.

Durch die Sensibilisierung der Mitarbeiter und Führungskräfte für
die Wichtigkeit und die Anforderungen der Kunden im Verlauf des
Kunden Feedback Programms, erkennen diese in verstärkten Maße
die Notwendigkeit und den Nutzen eines CRM-Systems.